Автоматизация Автоматизация Архитектура Астрономия Одит Биология Счетоводство Военна наука Генетика География Геология Държавна къща Друга журналистика и средства за масова информация Изкуство Чужди езици Компютърни науки История Компютри Компютри Кулинарна култура Лексикология Литература Логика Маркетинг Математика Механика Механика Мениджмънт Метал и заваръчна механика Музика Население Образование Безопасност на живота Охрана на труда Педагогика Политика Право инструмент за програмиране производство Industries Психология P Дио Религия Източници Communication Социология на спорта стандартизация Строителство Технологии Търговия Туризъм Физика Физиология Философия Финанси Химически съоръжения Tsennoobrazovanie скициране Екология иконометрия Икономика Електроника Yurispundenktsiya

СИТУАЦИЯ: Вишневски Я.Л. Триптих: Самота в мрежата

Прочетете още:
  1. Безпомощност и самота.
  2. В. Вишневски
  3. самота
  4. Самота между хората
  5. Роля и въображаема ситуация: значението им за мотивиране на игровите дейности
  6. СЪСТОЯНИЕ: Хотел Огава Й. "Ирис"
  7. Социално познание и самота
  8. Социално познание и самота
  9. 4. Самота.
  10. Януш Леон Вишневски

"Млад мъж, най-вероятно стажант, скочи от масата, когато влезе, и седна отново, само след като й подаде чаша студена минерална вода. Когато тя трябва да каже, без никаква надежда, да поиска парче лимон - обикновено пие минерална вода с лимон, усмихна се, й подаде пъстра проспект към туристическата агенция и излезе. Минута по-късно той се върна с порцеланова чиния, върху която бяха положени лимонови филии с залепени пластмасови щифтове с малки полски и френски знамена. При сервиране на чинията той се усмихна.

...

Като взе парче лимон, тя посочи френското знаме и попита:

- Откъде знаеш, че бих искал да отида в Париж?

След като провери в компютъра, стажантът информира, че в автобуса има няколко празни места, но в хотела има само две места в Париж.

...

- Резервираш ли две места?

- Не - категорично отговори тя. - Ще отида, когато имаш три места.

Без да каже дума, той се обърна към огромния рафт с папките, взе един от тях и й каза:

- Те, този хотел, имат своя собствена уеб страница. Мога да проверя дали са променили нещо. Можете ли да изчакате малко? - попита той, наливайки чашата си с минерална вода, без да поиска още една парче лимон.

- Разбира се, мога. Между другото, ще ме оставиш ли да седя до теб? Бих искал да видя как го правите.

...

Стажантът написа адреса на интернет страницата на хотела: www.relais-bosquet.com.

- Знаете ли, че този хотел се намира на Champ de Mars и че можете да живеете до Айфеловата кула?

- Сега знам. Но е абсолютно безразлично към мен. Искам да бъда в Париж на седемнадесети юли. И мога да спя дори на тревната площ на Айфеловата кула. И ако се получи, няма да спя изобщо. Основното нещо за мен е, че моите приятели имат легла в този хотел. И ако освен това има и баня, значи сте истинско съкровище.

...

- Интересувате ли се от единична стая или можете да спите с приятелите си? - попита той и погледна дясната си ръка към сватбения пръстен.

...

Тя взе чаша вода, отметна косата си от челото й и без да погледне нагоре, каза:



"Тъй като се съгласихме, че няма да спим на моравата на тази кула, не бих искал да нарушавам съня на най-добрите си приятели, ако изведнъж ми дойде на ум и наистина не спи, за да не губя време в този прекрасен град или ..."

За да завърши тирадата, тя нямаше време, защото стажантът се запъти и каза:

- Завърших стая от градината. От другата страна е терасата на ресторанта. И французите, когато пият много вино, са много шумни. На вас, разбира се, ще бъде по пътя, нали? И вие няма да "смущавате" мечта на всеки, който не го иска.

Той я погледна с усмивка.

- Можете ли да ми дадете аванс и за вашите приятелки? Отпътуване за няколко дни и бих искал да съм поне донякъде уверен, че не променяте решението. Освен това хотелът вече потвърди, че стаите са резервирани за вас. Ето го. Той обърна монитора към нея и посочи текста на електронната поща, потвърждаващ резервацията.

Бе малко изненадана, че потвърждението дойде толкова бързо и на полски, но тя не повдигна въпроса и само каза:

- Не, няма да променя решението си, дори ако Айфеловата кула е взета някъде. Основното нещо е, че хотелът остава на място. Основно поради прилежащата градина. Аз също гарантирам на моите приятели. Достатъчно ли е да си осигурите моята "виза"? "[11]

3.2. СПЕЦИАЛИТЕТИ ПРЕПОРЪЧВАТ:

а) Стандартът на телефонния етикет в хотела:

"Във всички хотели има правила:

- служителят на хотела вдига телефона, когато е получил не повече от три обаждания;

- всеки разговор започва с поздрав; ако гостът се обади от номера, обадете го по име ("Добро утро, следобед / вечер, г-н Иванов ...");

- Кажете ми кой отдел се е свързал с абоната (напр. "Икономическа служба");

- Представете си (например "Координатор Ирина ...");

- попитайте: "Как мога да ви помогна?";

- Слушайте внимателно искането на госта, без да го прекъсвате;

‡ Зареждане ...

- ако гостът се нуждае от информация, но не го притежавате, кажете ми след колко време ще се обадите на госта и ще му предоставите необходимата информация;

- ако хотелът не предостави услугата, изисквана от госта, информира госта с думите "За съжаление", "Съжалявам" и препоръчвам на гостите да получат услугата, от която се нуждаят;

- ако заявлението за обаждане за доставка на каквито и да било принадлежности, отново посочва какво точно и къде е необходимо да бъде доставено;

- ако изпълнението на приложението не зависи от услугата, на която гостът се обажда, информирайте госта, че веднага се свържете със съответната услуга (например "Ще ви изпратя инженер и той ще поправи всичко ...");

- информира, по кое време може да бъде изпълнено заявлението;

- благодаря на госта за обаждането;

- кажете сбогом;

- незабавно се свържете със служителя, който трябва да изпълни заявката на госта;

- обикновено за изпълнението на заявлението се дава 15-20 минути "[12].

б) истинските причини за думата "не":

- Не - това са само три писма.

Самата дума "не" не е отказ. Причината е провалът. Намерете причината за отказа! Разберете я.

Хората, които се чувстват неудобно, отказват на някой, който не знае как да кажат "не", по-често самите те чувстват тази дума болезнено. Опитайте с усмивка и попитайте: "Не?" Не сте съгласни с отказа! Намерете поне една възможност да получите "да" в отговор, като продължавате комуникацията с човек.

"Не" - вратите не се затварят. Просто трябва да отидете малко по протежение на коридора с вратите, като отворите всеки, за да намерите "да". Пътят към "да" може да бъде по-дълъг от обичайното.

Опитайте забавен експеримент. Един ден отговорете на всички предложения със съгласието. Всичко е просто "да". На следващия ден изберете да отговорите на всички откази: "не", "не" и още веднъж "не". Само "не"! Първо, ще разберете, че е по-лесно да дадете - съгласие или отказ. На второ място, изведнъж ще откриете това, което преди сте били затворени! Какво ще стане, ако кажете "не" и какво ще стане, ако "да"? Трето, само за два дни от експеримента човек може да развие интуиция, когато казва "да" и "не". Можете да разберете какво чувства другият, като казва "не" или "да". Така че можете да разпознаете истинската причина за "не". Разследвайте истинските причини!

Лице, което с лекота и доверие може да приеме оферти, обикновено рядко получава откази в отговор. Не често ли казваме думата "не"?

"Не" е просто отражение на неподготвеността да общуваме с нас. Клиентите вече са направили своя избор - дойдоха при нас. Те са готови да ни възложат изпълнението на техните желания. Готови ли сме да им кажем "да"?

Най-често те отказват, когато има негативно преживяване и се страхуват от повторение на неприятно впечатление или когато са предпазливи пред неизвестното. Ако уважавате и обичате това, което предлагате, споделете тези чувства с купувача.

Помогнете на клиента да се осмели да направи нов избор. Покажете своята мекота и добра воля. Разкажете му повече за това. Можете да дадете нещо да прочетете за това, което е заложено. Или оставете ги да държат продуктите. И говорете за това как ще бъде, когато клиентът ще го използва, за да го направи по-лесно да си представи и успокои преди непознатото. За времето, когато посветите история за нещо ново за клиента си, той успя да свикне с идеята, че не е чужд и не е лош за него. Че е полезно и необходимо и може би дори приятно!

Дайте на клиента време да се насладите, за да изберете. Уважавайте сериозността на подхода към придобиванията. Ако такъв човек, в крайна сметка, се съгласи да купи, можете да си представите как пътят за него ще бъде това нещо! И е хубаво, че нещата или услугите, които купуваме, харесват и ценят тях.

Доказано от убедително, показваме собственото си отношение към това, което предлагаме. Не чакайте незабавно съгласие. Свободата на избор, която предоставяме на нашите клиенти, става привлекателна за тях. Не правете избор за тях. Дайте това удоволствие на вашите клиенти!

Ако използвате префикса "не" или думата "не", като по този начин оцветявате монолога отрицателно, то тогава във важния момент, когато трябва да предложите нещо за това, което са казвали толкова дълго, най-вероятно клиентът може автоматично да каже "не" чрез инерция.

Понякога хората казват "не" поради пренебрегване на думите ви, в момента са заети с мислите си. Те просто не чуват какво им се предлага в момента. В този случай само нещо много интересно или необичайно или необичайно представяне на новостта ще помогне да се привлече вниманието.

Ако клиентът вече обмисля нещо, е по-добре да не го питате: "Искате ли да го видите?" Продавачите в почти 70% от случаите чуят "не". Ако забележите, че нещо е привлякло вниманието на клиента ви, тогава свържете се с привлекателна история и полезен коментар за това, което той вече обмисля.

Когато клиентът вече участва в нещо, което се предлага в пространството, създадено за него, тогава влиза в контакт тихо и благосклонно. Връзките с него вече са изградени, те трябва да бъдат внимателно продължени. Това вече е вашият клиент!

Излезте с усмивка и излъчвайте радостна, топла енергия, уверете се, че имате добър контакт. Не разчитайте, но не забравяйте!

Винаги се усмихвайте, погледнете открито в очите си, за да видите момента на радост на клиента. Поправете работата си с моменти на пълна радост!

В момента на прехвърлянето на покупката става и придаване на удоволствие, когато придобиването стана собственост на клиента. Погледнете в очите, когато дърпате опаковката в ръцете на купувача с думите: "Моля, моля!", "Поздравявам ви за покупката!"

Клиентите не трябва да имат чувството, че са интересни за персонала само докато не платят своите покупки или услуги. В този случай те може да имат чувството, че са били използвани, и те няма да искат да се върнат при вас.

Проведете клиента си до вратата, обсъждайки следващото му посещение, нещо, което може да стане привлекателно за него следващия път. Нека топлите думи звучат довиждане: "Беше хубаво да ви бъде полезно!", "Беше приятно да говоря!", "Благодаря за посещението, винаги съм много щастлив да ви видя!"

Докато придружавате клиента, кажете му: "Пожелавам ви добър ден (вечер)" или просто: "Всичко най-хубаво!" Ако няма вратар или охрана на входа, отворете сами вратата. Погрижете се и бъдете мили до края, преди да изчезне от вашето поле на внимание, област на харизмата.

Относно почтеността на институцията говори фактът, че когато собственикът или управителят или водещият консултант за работа с клиенти лично се срещат с редовни клиенти, протягайки ръка за топъл натиск и лично придружава, отваряйки вратата на изхода. Завладяване на царската служба! Завладявайте клиентите си с внимание и учтивост.

Истинската корона не пада от главата с учтив лък. Само с лък друг човек ще може да види бижутата на камъните на вашата корона!

Някои погрешно вярват, че не трябва да казвате "здравей", да кажеш сбогом или да се извиняваш, ако някой се обърне или просто погледне. Кажете думите на учтивостта, независимо дали сте готови да ги чуете или не.

Думите на учтивост звучат неразумно, като естествено проявление. Хората могат да бъдат разсеяни, като гледат нещо или някого, но те могат да чуят от вас думи на любезност и благодарност. Те ще се радват да разберат, че са на добро място сред добре растящите хора.

Важно е какво сме ние и как се показваме. Нашата любезност, като постоянно условие, състоянието на вечността и постоянството на доброто обслужване.

На френски език, от думата "служба" (служба), се използва думата "serviable", която се използва за характеризиране на внимателен и добродушен човек.

Секторът на услугите е създаден от хора, които са в състояние да се грижат, да мислят за другите и да се грижат постоянно за тяхното благосъстояние. Бизнес услугите се създават от хора, които могат да се срещнат с гостите и да им дадат подаръци под формата на внимание и топло отношение. Точно така.

В Европа, където се откриват нови места, не толкова често, всеки пост на места, предоставящи висококачествени услуги, е силно търсен. Тя е наследена или получена след много години на катерене. Следователно, за да заемате позиция, включваща комуникация с хората, е като да покажете успеха си в обществото, вашите умения, изключителност и ваша избрана позиция.

Работата в сектора на услугите е възможност да покажете всичките си възможности. Бъдете горди с възможността си да работите с хора и да използвате позицията си до местоназначението! "[13]

3.3. Задача:

! Анализирайте предложената ситуация.

! Сравнете ситуацията с коментарите на професионалиста и коментарите от образователната литература.

! Идентифицирайте ключовите фактори за успех в работата с клиента (гост, купувач).

3.4. ВЪПРОСИ:

? Помнете ситуацията, когато сте отпадали хотелски гост, клиент на туристическа агенция, посетител на ресторанта. Как сте сервирали. Какво ти харесва / не харесваш? Какво е станало решаващо за вас при получаване на удоволствие от закупуване на туризъм / хотелски престой / посещение на ресторант?

? Какво е "ориентирано към клиента"? Кой е основният човек в хотела / ресторанта / туристическата агенция? И защо?

? Какви са основните проблеми при обслужването на домашните предприятия в туристическата индустрия?

? Как мога да подобря качеството на услугата в организацията?


1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 |


Когато използвате материала, поставете връзка към bseen2.biz (17.453 сек.)