Рецепция

Всички хотели имат ясна йерархия на управление, в която всички свои членове заемат определено място в съответствие с техния статут.

В много хотели процесът на пристигане на гостите изглежда е просто въпрос. Гостът е добре дошъл, информацията за него е проверена, плащането е направено и номерът е избран. Повечето гости са регистрирани без да се мисли за сложността на функциите на рецепцията и услугите за настаняване. Независимо от това, процесът на регистрация е достатъчно важен като съществена част от цялостната оценка на хотела.

Идеалната регистрация остава незабелязана от госта, тъй като целият хотел - както и рецепцията и услугите за настаняване - функционират координирано. От придружителя на паркинга, автомобилния паркинг, до портиера, който поздравява госта, от куриера, който обработва багажа, до персонала зад щанда - цялата система работи синхронно. Три до четири минути след пристигането, удовлетвореният гост се изпраща в стаята.

Последователността на процеса на пристигане на гостите може да бъде представена, както следва:

• Пристигане;

• Заседание на госта от представителя на гаража;

• среща с гост, напускащ колата, портиер;

• настаняване, което се осигурява от рецепционист, който приема директно гостите (проверява и идентифицира плащането за резервацията, записва пристигането на госта);

• пратеникът подпомага доставката на багаж, настаняване на госта в стаята, проверка на разписката за настаняване;

• Камериерската услуга осигурява чистотата и комфорта на стаята;

• службата за сигурност на хотела се грижи за безопасността на багажа и
сигурността на госта.

Прислужницата запознава гостите с броя и качеството на услугите в стаите (видео в стаята, електронна система за заключване, система за управление на енергията, минибар, хладилник и сейф в стаята, телефонна услуга, телемаркет) и го придружава в стаята. Нейните задължения включват отговора на всички въпроси, представляващи интерес за гостите, свързани с хотелските услуги и свързаните с тях услуги.

Първите впечатления са най-важни и затова процесът на пристигане и регистрация често се споменава в чуждата литература като "момент на истината". Този процес опитен мениджъри се опитват да направят изключително бързо и приятно за госта. Докато чакате за доставка на багаж, документиране, на пътниците може да се предложи горещ чай, кафе или безалкохолни напитки.

Услугите за приемане и поддръжка често нямат втори шанс да направят добро впечатление. Отделът за резервация се ръководи от мениджър, който се отчита пред директора на службата за услуги. Резервационният отдел е отворен от 8.00 до 18.00 часа. Задачата на своите служители е да продават всички налични хотелски стаи на най-високата възможна цена и затова трябва да се борят за всеки потенциален клиент, убеждавайки, че техният хотел не само отговаря на очакванията си, но и ги надминава. Клиентът обаче не бива да има впечатлението, че се опитва да получи допълнителни пари от него.

Различните видове хотели се различават по нивото на обслужване. Тази разлика в услугата е особено поразителна в процеса на пристигане и регистриране на гост. Хотели с ниска класа обикновено не разполагат със служители, които работят с пристигащите гости между входната врата и брояча за регистрация. В такива хотели гостът може да се свърже само с рецепционистката на гишето.

Хотели от най-висока категория, от друга страна, имат няколко представители, които обслужват гостите от момента на пристигане до момента на регистрацията. Гостите могат да се срещнат с дежурен гараж, портиер и пратеници, преди да се доберат до рецепцията и услугите за настаняване.

Първият служител, с когото често се срещат гости в хотел от най-високата категория, е задължението на гаража. Служителят на гаража поздравява приближаващите се гости, отваря вратата на колата си, може да помогне с багажа на количката и е отговорен за безопасността на автомобила. Такова обслужване се осигурява от много хотели от висок клас. Въпреки това, не всички хотели с пълно обслужване предлагат гараж. Най-често се среща в хотели, разположени в центъра на града, където паркоместата са недостатъчни, а самостоятелният паркинг за гостите е неудобен.

Това отделение донася доходи на много хотели. Начислявайки такса за паркиране всеки ден от госта, отдела за гараж получава печалба, насочена към заплащане на разходите за поддръжка и застраховка на паркинга или паркинга. Таксата за паркиране се добавя директно към сметката на госта. Освен това, много гости дават на съпътстващия съвет всеки път, когато колата им е паркирана.

Много хотели прехвърлят правомощията да предоставят този тип услуги на частна компания, която отговаря за паркирането.

Обикновено процедурата по регистрация е бърза. Гостът посочва адреса си, името си, подписва го в регистрационната карта, а портиерът посочва датите на пристигане и заминаване, номера, цената и персоналния код. От компютъра много данни се отпечатват през предходната вечер, така че времето за регистрация се съкращава.

Като се има предвид, че мениджърите се опитват да ускорят този процес, в регистрационните карти се посочва много допълнителна информация. Съдържанието на тези допълнителни съобщения е различно. Такива доклади са необходими, но е малко вероятно гостите да ги прочетат по време на процедурата по регистрация. Поради това съобщенията се повтарят върху рекламите, поставени в стаите.

Кратък списък с инструкции и съобщения от маркетинговата услуга, които се използват за поставяне в стаите (за гости, които желаят да пожертват времето си да ги четат), обикновено включват:

• обща информация, хотелски план, външността на хотела, телефон
списък с услуги; списък на магазините, разположени във фоайето;

• владеене на чужди езици от персонала;

• летищни и таксиметрови телефони;

• местни забележителности;

• автобус (понякога е постоянна совалка), който ще отведе гостите до летището;

• бюро за обмяна на валута;

• Карта на града с пътни знаци.

В допълнение към общото, на гостите се предлага специална информация, включително информация:

• за очаквания час, възможни допълнителни такси (отстъпки) при плащането на номера; Ограниченията на посетителите на хотела, свързани с възможността за присъствие на домашни любимци;

• наличието на сейф за съхранение на ценности в стаята;

• ползи за тези, които са резервирали стаята предварително.

Освен това стаята съдържа допълнителни инструкции, които характеризират процедурата на отпътуване; характеристики на електрическите уреди; действия в случай на пожар; изисквания за сигурност за номерата; как да се процедира, ако има грешки при получаването на настаняване; как да използвате вътрешни видео канали, тяхната цена;

как да използвате минибара и каква е цената на напитките и как да платите за тях.

Такива доклади се отпечатват на няколко езика в случай на внимателно управление на гостите и желанието на хотела да влезе на международния пазар.